Il sistema di gestione dei clienti

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Il sistema di gestione dei clienti o Customer Relationship Management o CRM è incentrato sulla soddisfazione del cliente e richiede innanzitutto, l’adozione di strategie, sistemi di comunicazione interni ed esterni all’azienda e una efficace attività di formazione del personale al fine di assicurare che il cliente sia sempre al centro dell'attenzione della tua impresa.
Le principali finalità che devi perseguire con un sistema di gestione dei clienti sono:

  • acquisire nuovi potenziali clienti;
  • fidelizzare e consolidare il rapporto con i clienti;
  • implementare la relazione con i clienti più importanti.


Le componenti più importanti di una strategia CRM sono:

  1. Attivazione e gestione dei contatti con i clienti, devi definire tutti i canali da usare per contattare i clienti, e i sistemi per archiviare i dati raccolti;
  2. analisi dei dati raccolti: devi creare un database strutturato con informazioni divise per cliente singolo che permettano di conoscere nel dettaglio le esigenze del cliente;
  3. sviluppo di servizi personalizzati: devi creare, sulla base dei dati raccolti, servizi e offerte personalizzate che sappiano dare risposta ai bisogni individuati;
  4. realizzazione di un’infrastruttura informatica e gestionale: devi utilizzare strumenti gestionali e informatici che permettano  di tener traccia di tutti i momenti nei quali ciascun cliente entra in relazione con la tua azienda archiviando e recuperando al minimo i seguenti dati:
  • Comunicazioni, data, forma e contenuto di tutte le comunicazioni avvenute tra cliente e azienda;
  • ordini, quantità, prezzo e descrizione di tutti i prodotti o servizi acquistati;
  • fatturazione, produzione e archiviazione fatture e documenti contabili;
  • assistenza, descrizione di tutti i servizi di assistenza erogati o in corso di erogazione.
     
Aggiornato il 28/09/2017