Per realizzare un efficiente sistema di gestione dei clienti o Customer Relationship Management (CRM) è molto importante utilizzare degli adeguati strumenti informatici.
Un buon sistema CRM comprende una serie integrata di soluzioni:
- per gestire la relazione verso l’esterno con i clienti,
- per archiviare, analizzare e fare delle valutazione sui dati raccolti.
Esistono molti software gestionali sul mercato che possono essere utilizzati e imprese specializzate che possono realizzare prodotti personalizzati per le esigenze della tua impresa.
Di fatto un sistema CRM può essere costituito da più elementi tra i quali:
- un sistema di anagrafica dei clienti con possibilità di archiviare i principali dati identificativi che rappresenta il cuore del sistema al quale si collegheranno tutte le informazioni;
- un sistema per la gestione e l’invio simultaneo di comunicazioni personalizzate via sms e via e-mail a utenti singoli e in gruppo e un indirizzo e-mail per ogni contatto;
- sistemi di dialogo interattivo con i clienti quali chat on line, forum di discussione e social network per mantenere un contatto continuo con i clienti e analizzare i loro bisogni;
- sistemi di assistenza ai quali i clienti possono segnalare eventuali problemi e malfunzionamenti che permettano di tener traccia dei servizi erogati e dei servizi in corso di erogazione;
- sistemi di archiviazione dati che permettano di tracciare ogni comunicazione da e per il cliente;
- sistemi di fatturazione rivolti al cliente con la possibilità di archiviare ogni documento che rappresenti la storia dei pagamenti.
Gli strumenti a disposizione sono tanti, ma per garantire un’adeguata gestione dei clienti non sono sufficienti solo gli investimenti inerenti alla tecnologia: la componente umana resta un elemento determinante, pertanto è necessario prevedere adeguati investimenti in formazione.