Aggiornato il 17/06/2017
Il concetto di Customer relationship management (abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti. In un'impresa "Market-oriented" il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante. Gli obiettivi del CRM sono sostanzialmente tre:
- acquisire nuovi clienti
- aumentare/migliorare la relazione con i clienti più importanti
- fidelizzare i clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa